Jeeves im Gang

Neulich wurde auf Facebook ein Video über einen „Beerjet“ veröffentlicht. Das ist ein Automat der 6 Becher Bier in einem Prozess ausschenken kann. Die Brauerei nutzt diesen Automat, um während der Rush Hour auf einem Fest, die durstigen Gäste, möglichst schnell zu bedienen.

Das ist großartig! Denn es reduziert die Wartezeit der Gäste. Gleichzeitig entlastet es die Mitarbeiter beim Ausschank. Es erhöht die Umsätze der Brauerei durch effizienten Service. Das wiederum erhöht die Kapazitäten für mehr Gäste in kürzerer Zeit.

Der Ausschank von Bier, das Staubsaugen der Hotelflure, der Self-Check-In in der Hotellobby oder die Lieferung des Room Service auf das Hotelzimmer – all dass sind Dienstleistungen bzw. Services, die im Hotel automatisiert werden können. Diese Tätigkeiten wiederholen sich und sind immer gleich. Um beim Bier-Beispiel zu bleiben: Es heißt ein gutes Pils braucht 7 Minuten. Dabei ist es egal, ob es von einer gelernten Fachkraft gezapft wird oder von einem Automat. Der Prozess ist immer derselbe und Service Automation kann Sie bei deren Optimierung unterstützen.

Dieser Artikel zeigt auf Trend:

  • wo Service Automation eingesetzt werden kann, 
  • was er Ihnen, Ihren Gästen und Ihren Mitarbeitern bringt 
  • und warum Sie auf Service Automation setzen sollten. 

Monotone repetitive Aufgaben werden ersetzt durch neue Technologien

Service Automation ist im Trend. Meistens wird es für digitale Prozesse genutzt. Vielleicht nutzen Sie bereits ein einheitliches Customer Relationship Management System – kurz CRM – in dem Marketing, Vertrieb und die operativen Abteilungen, wie das Front Desk gemeinsam arbeiten.

Das bedeutet Ihre Mitarbeiter müssen Gästedaten nicht mehr händisch eingeben, sondern die Daten kommen zum Beispiel über Ihre Website und werden direkt von Ihren Gästen eingetragen. Auch der Versand Ihres Newsletters ist automatisiert. 

Genauso lassen sich Berichte über Umsatz, Gästesegmente oder Stückzahlen automatisieren. Diese Zahlen müssen Sie nicht mit dem Taschenrechner kalkulieren, sondern erhalten sie auf Knopfdruck. Ein automatisierter Prozess also, der sich insbesondere bei sich wiederholenden Aufgaben hervorragend anwenden lässt.

Service Automation in der Hotellerie und Anwendungsbeispiele 

Diese kurze Zusammenfassung von Anwendungsbeispielen, lässt sich beliebig fortsetzen. Der Trend geht Richtung Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen und Aufgaben. Hinzu kommt dass der Gast von heute digital-affin ist und sich in einer Self-Service-Ökonomie bewegt. Laut einer IBM Studie aus 2017 (https://zivelo.com/travelers-are-more-tech-savvy-than-ever-plus-otas-the-sharing-economy-have-led-to-increased-price-sensitivity-can-self-service-lend-a-competitive-edge/) sind 61% der Befragten bereit, ein vollständig automatisiertes Erlebnis zu nutzen. 

In der Hotellerie gibt es bereits hardware-basierte Service Automation. Service Roboter kümmern sich zum Beispiel um die Gepäckstücke der Gäste, bringen die Minibar auf das Hotelzimmer oder übernehmen den Concierge-Service in der Hotellobby. Bieten Sie in Ihrem Hotel ein Kissenmenü an? Wunderbar! Doch wenn Sie mal bei Ihren Mitarbeitern am Front Office nachfragen, kommen diese Bestellungen per Telefon immer dann, wenn gerade die Reisegruppe anreist. Ein Service Roboter kann hierbei Ihre Mitarbeiter entlasten. Auch beim Check-In oder Check-Out kann er unterstützen. Seit sich die Bundesregierung für den digitalen Meldeschein ausgesprochen hat, ist es jetzt noch einfacher auf Servcie Automation beim Check-In zu setzen. 

Service Automation und welche Vorteile sie Ihnen bringen

Mit diesen Anwendungsbeispielen liegen die Vorteile für Sie, Ihre Gäste und Ihre Mitarbeiter klar auf der Hand. Service Automation löst die vielfältigen Herausforderungen in der Hotellerie. Es senkt Ihre Betriebskosten, lindert den Fachkräftemangel und unterstützt Sie dabei die steigenden Erwartungen Ihrer Hotelgäste und Mitarbeiter zu erfüllen. 

Perspektive Hotelier: Mit Service Automation senken Sie Ihre Kosten 

Preiserhöhungen von Lieferanten, gesetzliche Vorschriften, Personalkosten, Fachkräftemangel – all das lässt Ihre Betriebskosten steigen. Preiserhöhungen und gesetzliche Vorgaben können Sie kaum vermeiden. Sie können aber den steigenden Personalkosten entgegenwirken und den Fachkräftemangel lindern. Gleichzeitig können Sie Ihr Serviceangebot erweitern. 

Bisher waren Concierge und Page der 5-Sterne-Hotellerie vorbehalten. Mit einem Service Roboter kann jede Art von Hotel, Gasthof oder Pension die Gäste begeistern und einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Der Concierge Roboter der Auskunft über Ihr Hotel und freie Tische im Restaurant gibt, kann auch direkt die Tischreservierung annehmen, während der Empfangsmitarbeiter persönlich den Check-In vornimmt. Auf dem Weg ins Hotelzimmer werden die Gäste von einem Roboter begleitet, der die Koffer trägt. Für den Service ins Hotelzimmer gibt es den Service Roboter der kalte Getränke und warmes Essen direkt und vollautomatisiert ins Zimmer liefert. 

Ein weiterer Vorteil für Sie: Durch die Service Automation mit Robotern faszinieren Sie Ihre Gäste und steigern zusätzlich den Umsatz durch Upsell. Einige Service Roboter können zudem nach Bewertungen fragen. Sie erhalten direktes Feedback, können vor Ort darauf reagieren und erhöhen die Gästezufriedenheit. 

Perspektive Fachkräftemangel: Ist Service Automation die Lösung für den Fachkräftemangel in der Hotellerie? 

Software-basierte Service Automation, zum Beispiel durch Chatbots, Bots oder wie oben beschrieben, mit automatisierten Prozessen im CRM, werden Fachkräfte nicht vollständig ersetzen. Gerade im Kundenservice spielt der menschliche Faktor im People-Business Hotellerie eine große Rolle. Sie werden immer Mitarbeiter brauchen, die dann übernehmen, wenn die Service Automation nicht mehr weiter weiß. 

Auch die hardware-basierte Service Automation wird eine menschliche Fachkraft nicht ersetzen. Sie kann aber temporär dem Personalmangel entgegenwirken. 

Stellen Sie sich vor, Ihr Hotel ist zu 100 Prozent ausgelastet. Ihr Restaurant ist am Abend gut gefüllt und alle Mitarbeiter sind im Einsatz. Und wie das immer so ist, bei einem vollbesetzten Restaurant: Das Telefon klingelt und ein Gast bestellt ein Softgetränk auf sein Zimmer. 

Doch an sämtlichen Tischen werden gerade Hauptgänge serviert, Wein präsentiert oder der große Geburtstagstisch erhält gerade die 20 Vorspeisen. Es ist kein Mitarbeiter verfügbar, der den Room Service übernehmen könnte. Da kommt der Service Roboter gerade recht. 

Sie gewinnen in mehreren Fällen: Der Gast auf dem Zimmer wird zufriedengestellt und die Mitarbeiter im Restaurant werden entlastet. 

Perspektive Mitarbeiter: Fachkräfte haben steigende Erwartungen an ihren Arbeitsplatz – Punkten Sie mit Service Automation! 

Der geschilderte Fall lässt sich auf Ihre Mitarbeiter übertragen. Die Erwartungen an Arbeitgeber in der Hotellerie steigen stetig. In keiner anderen Branche ist es möglich so jung in eine Führungsposition einzusteigen. 

Hinzu kommen die zahlreichen Angebote der Hotelfachschulen, die immer besser ausgebildete Manager ins Berufsleben entlassen. Fachkräfte mit dieser Ausbildung möchten keine sich wiederholende Tätigkeiten ausführen. Sie wollen lenken und bewegen. Sie wollen innovative Technologien, die ihnen die Zeit für das Wesentliche geben. New Work, flexible Arbeitszeiten und Work Life Balance sind einige Stichworte in diesem Zusammenhang. 

Perspektive Gast: Steigende Kundenanforderungen bei Dienstleistungen, die mit Service Automation erfüllt werden können 

Digitale „Sofortness“ – diese Wortschöpfung stammt von Peter Glaser. (Quelle: Die Mensch Maschine: Digitale Ungeduld von Sascha Lobo) Er nutzte ihn 2007 in einem Artikel auf Technology Review und bezeichnet treffend die Erwartungshaltung der heutigen Zeit. Und davor bleiben auch Sie als Hotelier nicht verschont. 

Die Erwartungen Ihrer Gäste steigen stetig. Wollen Gäste und Kunden heute etwas wissen, gehen sie zu Google und erhalten die Antwort innerhalb von Millisekunden. Bestellen Sie heute ein Buch bei Amazon, haben Sie es morgen auf Ihrem Schreibtisch. 

Kundenservice muss heute sofort abrufbar und 24/7 erreichbar sein. Gäste fordern immer höhere Standards und können aufgrund neuer Technologien immer mehr selbst in die Hand nehmen. Sei es der Self-Check-In oder Check-out, die Schlüsselkarte per Smartphone oder andere Selbstbedienungsalternativen wie Bankgeschäfte, Bezahlen im Supermarkt inklusive das Scannen der Waren, Mietwagen oder Self-Check-In bei Airlines. 

Der Gast aus dem Beispiel, hätte es wohl nicht akzeptiert, seine Cola selbst im Restaurant zu holen und freut sich deshalb über die Lieferung des Service Roboters. 

Wann starten Sie mit der Service Automation in Ihrem Hotel?